Agir sur la fidélisation de vos clients

Votre activité ne progresse plus malgré vos investissements ? Quels sont les moyens à votre disposition pour agir sur la fidélisation de vos clients ? Le Cabinet Alliances intervient régulièrement sur les structures en difficulté c’est notre spécialité voici les points clés d’une démarche de relance d’activité.

Vous souhaitez vous développez à long termes investissez sur vos clients !

Il est troublant de constater à quel point les structures en difficulté se désintéressent de leurs clients. Connaître et qualifier ses différentes catégories est pourtant la base pour faire des choix de développement efficaces. Si vous devez prioriser vos actions, commencez par agir sur les clients pertinents pour les périodes creuses.

Commencez par établir une relation client de qualité

Avant toute chose la relation client doit être soignée à toutes les étapes :

En amont depuis les confirmations par email jusqu’aux appels téléphoniques.

Sur site : c’est durant le séjour que l’on recueille les informations qui permettent de comprendre et qualifier ses contacts. Une attention particulière sous la forme de petits gestes et de goodies sera la bienvenue.

L’après séjour est véritablement la concrétisation de la fidélisation. Commencez par obtenir des avis clients sur vos réseaux sociaux, puis débutez une phase de communication sur le long terme.

Communiquez « utile et ciblé » vers vos catégories de clients

Identifiez vos contacts dans une base de données, qualifiez-les selon leur importance (groupes, familles, individuels) selon leur centres d’intérêts et vos offres (activités, détente, séminaire, festif…) selon leurs profils et les périodes : ouvriers/semaine, seniors/semaine, couple jeunes /week-end, couple senior/semaine…. Cette base de données qui vous permet de définir des cibles de communication peut être un simple tableau Excel ou un outil de gestion relation client dédié. Cette qualification peut être multiple.

Produisez des contenus sous la forme d’articles avec photos qui soient dédiés à ces cibles : exemple un week-end détente pour les couples jeunes, ou l’organisation d’un séminaire sur votre établissement…

Diffusez ces contenus en amont de l’organisation de ces séjours deux à quatre fois par an et par cible pour ne pas saturer vos clients. Cette démarche d’emailing nécessite l’utilisation de plateformes dédiées soit via votre outil de gestion relation client soit via des applications comme sarbacane, sendiblue, sellsy, mailjet… Attention à différencier les périodes par cible pour éviter qu’un destinataire multicritères ne reçoive tous les messages en même temps.

La fidélisation sous la forme d’abonnés sur les réseaux sociaux (principalement Instagram et LinkedIn selon les profils) existe et répond aux même règles avec des contenus plus imagés. Cette technique est davantage utilisée pour la prospection mais permet aussi d’agir en fidélisation.

Récompensez et stimulez vos clients les plus actifs

Certains d’entre eux effectuent plusieurs séjours par an et vous vous apercevrez que vous pouvez influer sur leurs choix de dates en leur adressant des suggestions, des avantages qui vous permettent de compléter des périodes plus compliquées. Cette relation est bien entendue une clé à utiliser subtilement, plus vous connaissez vos bons clients, plus vos propositions pertinentes seront appréciées.

Faut-il établir un programme de fidélité ? non. Nous préconisons davantage des offres spécifiques pour vos meilleurs clients qui sont orientées en fonction de vos besoins. Quelle est l’utilité de dévaloriser vos périodes à forte fréquentation ?

Si vous n’investissez pas sur vos clients existants, il ne vous reste qu’à investir sur la prospection de nouveaux clients et les budgets seront bien plus conséquents (5 à 10% de votre chiffre d’affaires). Si vous avez besoin d’un coaching commercial pour établir vos choix ou ajuster vos outils n’hésitez pas !

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