Pourquoi j’ai enfin quitté Booking.com ?

Cabinet Alliances01/05/2021 Mise en marché touristique

Après 10 ans avec près 100 réservations annuelles j’étais un bon client pour l’OTA Booking.com « genius » niveau 2. Pourtant lorsque j’ai rencontré une difficulté sur une réservation, j’ai soudain pris conscience des limites d’un système dans lequel le client est un simple numéro auquel il n’est pas prévu d’apporter une réponse et encore moins d’effectuer un remboursement.

Booking.com propose à la vente des établissements fermés !

Après avoir effectué mes réservations en toute confiance, jusqu’au 21 Avril 2021, la veille de mon anniversaire. J’arrive devant un établissement fermé, la ligne téléphonique suspendu, je laisse un commentaire à l’hôtel. Dans l’urgence je me rends dans un établissement à quelques kilomètres puis je reçois une réponse de l’établissement qui me confirme qu’il est définitivement fermé et qui ne me répond pas sur ma demande remboursement de ma réservation.

La plateforme booking.com ne prévoit pas de communiquer avec ses clients !

Agacé je recherche sur la plateforme tous les moyens pour entrer en contact avec le service client de booking.com, pour constater que rien n’est prévu, la seule alternative est de laisser un commentaire dont l’intitulé est UNE ARNAQUE CAUTIONNEE PAR BOOKING : l’établissement étant fermé, j’ai payé et je n’ai aucune nouvelle du remboursement.

Pour seule réponse de Booking.com on m’indique que mon commentaire est refusé car il n’est pas dans les règles éthiques.

La demande de suppression argumentée ne génère aucune réaction de Booking.com !

Face à une attitude aussi méprisante de la plateforme booking.com, je décide de ne plus cautionner et alimenter un système dont la seule relation est basée sur l’argent. Là aussi ils me demandent de justifier mon départ où j’explique à nouveau mes péripéties, je leur laisse 72h pour réagir dans l’attente de confirmer cette dernière. C’était il y a 5 jours après avoir effectué les dernières photos pour prouver cette arnaque de la part de Booking.com et supprimer mes données bancaires, je valide définitivement mon annulation.

Des alternatives à Booking.com voici comment je m’organise désormais

Avec une moyenne de 2 réservations par semaine à l’hôtel, je devais m’organiser pour ne pas perdre de temps, j’ai choisi de procéder de la manière suivante :

  • Sélection de mes meilleurs établissements (qualité de la prestation et de la relation) pour lesquels je conserve les coordonnées

Après avoir recherché les plateformes qui permettent un contact direct avec le client j’ai retenu :

  • Site de recherche https://www.trivago.fr/ pour les recherches mais surtout pas pour les réservations pour les mêmes raisons que Booking.com (absence de contact client)

Plus que jamais cette expérience m’invite à conseiller mes clients hébergeurs (hôtels, campings, hébergements insolites) à privilégier et à agir sur la relation directe avec leurs clients afin de limiter le rôle des centrales à l’avenir.

David Paquet

Consultant Tourisme au cabinet Alliances

Fondateur d’Alliances Consultants Tourisme

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