Le marketing de l’engagement appliqué au tourisme

Immergé durant une journée dans l’atmosphère très anglo saxone du marketing à l’américaine, je me retrouve comme un poisson rouge au milieu d’un aquarium de brochets. Le séminaire Marketo du 27 juin à Paris avait pour thème « the engagement Economy ». Cette expérience est cependant révélatrice des tendances de notre société. Je vous propose de comprendre à la lumière de notre culture tourisme la mise en application de ses principes.

Les études prospectives sur les tendances autour des marques sont éclairantes (voir le site wantedness.com) :

89% des consommateurs ont tendance à rester fidèle à une marque qui partage leurs valeurs : mais ils sanctionnent très rapidement et durement les écarts constatés : prôné le développement durable alors que l’on constate des équipements et des comportements inadaptés (de nombreux exemples dans l’hébergement touristique)

61% des clients recherchent des solutions qui permettent pour simplifier leur vie : dans ce domaine, le smartphone pas sa flexibilité d’utilisation dans toutes les situations est l’outil de prise d’information, de réservation et de suivi. Le succès de booking et de blablacar s’explique en grande partie par la performance et la souplesse d’utilisation de leurs applications.

75% des nouveaux consommateurs suivent des marques qui innovent : le succès des hébergements insolites et des nouveaux concepts d’hébergement illustre ce propos tout en révélant le risque lié à la nécessite d’amortissement sur du long termes qui caractérise le tourisme.

Les stratégies marketing modernes s’appuient sur des outils pointus  permettant d’exploiter les « datas » mais avec des principes anciens qui sont de plus en plus d’actualité :

• Connaître son client pour personnaliser la relation et obtenir une attention bienveillante réciproque : je vous adresse une information car je sais qu’elle vous intéresse
•  Prendre soin « care » de son client, devancer ses attentes,
• Améliorer l’expérience client : comprendre ses observations pour progresser, si celui-ci souligne les difficultés liées aux horaires des repas, les conditions de réservation ou de paiement, il vous appartient de réfléchir aux changements nécessaires

Sans entrer dans les détails techniques des solutions proposées il faut retenir que la relation client devient :

• Ultra personnalisée : en accumulant des informations clients, cela permet de construire des scénarii de vente qui correspondent à des cibles ou plus précisément des personas (profils de consommateurs aux caractéristiques semblables)
• Multicanale pour un même client car celui-ci est connecté et communique sur différents canaux et cercles de relations en fonction de la nature des informations, il convient d’être respectueux de ces canaux pour diffuser et échanger des informations en adéquation avec ces contenus
• Prendre en compte la maturité du client dans son processus d’achat : le tourisme a des processus long de préparation et parfois des achats coups de coeur il faut  distinguer ces derniers pour donner les informations adaptées
• Développer la prospection notamment en web marketing notamment, des stratégies de diffusions multiples de contenus sont nécessaires sur les différents médias web et presse ainsi que les événements
• Cultiver et encourager l’engagement client, chaque manifestation de celui est importante et nécessite des signes d’encouragement et de reconnaissance de la relation

En conclusion, les progrès techniques permettent de connaître son client, de personnaliser la relation et de cibler ses actions pour l’atteindre au bon moment avec l’offre adaptée. Lorsque l’on sait que ces techniques permettent d’agir sur des volumes conséquents de contacts (mass marketing), on comprend la puissance des outils déployés. La veille du cabinet Alliances dans ce domaine est là pour vous aider à choisir les solutions et les organisations en fonction de vos objectifs.